•   IT-инфраструктура
  •   Комплект офисной сети
  •   IT аутсорсинг


  • Тэги

    Публикации


    Предыдущий | В начало | Следующий


    Статья компании D&S-group "Независимый контроль качества оказания ИТ-услуг"

    02.11.10 16:59

    Независимый контроль качества оказания ИТ-услуг 



    Тенденцией настоящего времени является передача на аутсорсинг сторонним компаниям работ по сопровождению ИТ продуктов и ИТ инфраструктуры. Специалисты D&S-group имеют многолетний опыт предоставления глобальных аутсорсинговых ИТ-услуг для компаний федерального масштаба, поэтому отлично понимают все сложности и тонкие моменты этой деятельности.

    В результате проведенного компанией D&S-group маркетингового исследования, был выявлен парадоксальный результат: с ростом информационных систем и инфраструктуры, переданных на аутсорсинг нескольким сервисным компаний, недовольство пользователей возрастает! Оказывается, что передав многие функции на аутсорсинг, Заказчик зачастую упускает очевидные задачи, которые остались «не у дел»:
    • Организация единой «точки входа» всех обращений пользователей; 
    • Формирование четких границ ответственности каждого из подрядчиков; 
    • Оперативная диспетчеризация обращений пользователей между различными подрядчиками; 
    • Контроль качества предоставления ИТ-услуг подрядчиками в соответствии с различными договорами и SLA; 

    Предлагаемое решение 

    Качественным решением этих задач является, как ни странно, передача на аутсорсинг независимой компании функций Call-center и мониторинга предоставляемых подрядчиками сервисов, что позволит:
    • Организовать прием и регистрацию всех обращений пользователей по всем ИТ вопросам через единую точку входа; 
    • Произвести идентификацию проблемы и ее диспетчеризацию подрядчику (или цепочке подрядчиков), в чьей зоне ответственности находится решение задачи; 
    • Осуществить контроль исполнения заявки в соответствии с SLA всеми подрядчиками, включающий в себя: 
    • Контроль количества инцидентов; 
    • Контроль качества исполнения обращений пользователей; 
    • Мониторинг технического состояния оборудования;
    • Регулярно получать объективную отчетность об уровне оказания услуг каждым из подрядчиков.

    Независимый Call-center, в рамках взаимодействия с пользователями, должен осуществлять: 

    • Централизованный прием всех обращений пользователей (e-mail, телефонные звонки) по всем вопросам сопровождения ИТ. Прием может осуществляться по единому многоканальному номеру телефона и единому e-mail; 
    • Регистрацию всех обращений в системе учета (Service Desk); 
    • Прием жалоб на некачественное оказание услуг исполнителями и подрядными компаниями; 
    • Выборочный контроль исполненных обращений (получение подтверждения от пользователя, что проблема устранена). 

    В рамках диспетчеризация обращений должна осуществляться: 

    • Идентификация вида обращения; 
    • Присвоение в Service Desk ответственного исполнителя (подрядчика) или цепочки исполнителей (подрядчиков); 
    • Присвоение статуса заявки и соответствующего ему уровня сервиса (в соответствии с SLA);
    • Перевод зарегистрированных обращений пользователей на контакт-центры подрядчиков.

    Для контроля исполнения соглашений об уровне сервиса, установленном внутри компании, или входящего в договор с подрядчиком, независимый Call-center должен выполнять: 

    • Мониторинг в системах Service Desk всех зарегистрированных обращений по всем сопровождаемым системам; 
    • Мониторинг технического состояния оборудования на соответствие его заявленному качеству; 
    • «Обратную связь» с пользователем по результатам выборочной проверки закрытия заявок пользователей.

    Для понимания Заказчиком реального уровня ИТ-услуг необходимо: 

    • Регулярное предоставление отчетности по соблюдению SLA подрядчиками в разрезе, систем, услуг и исполнителей; 
    • Расчет KPI (уровень брака, техническое качество, доступность сервиса, и т.д.); 
    • Расчет штрафных санкций, в соответствии с договором.

    Таким образом, передача функций независимого контроля качества оказания ИТ-услуг на аутсорсинг, позволит руководству компании: 

    • Быть уверенным, что ни одно не качественно исполненное обращение пользователя, ни один инцидент с оборудованием не останется незамеченным;
    • Незамедлительно узнавать о проблемах, а не дожидаться пока масса недовольства пользователей накопит критическую массу и по всем цепочкам менеджмента эскалируется до топ-менеджмента;
    • Четко понимать качество предоставляемых услуг и принимать незамедлительные меры;
    • Управлять финансовыми затратами на эксплуатацию и обслуживание информационных систем и ИТ-инфраструктуры.



    Рубрики: Аутсорсинг Call-center IT-аутсорсинг

    Предыдущий | В начало | Следующий


    Версия для печати
    О компанииНовостиУcлугиКлиентыКонтактыКарта сайта

      Яндекс.Метрика
     © D&S-group 
     

     
    Работает на Amiro CMS - Free